如何寫SOP

  Tess ·  2012-02-17 08:50  ·  10149 次点击
程式的組織方式,一般是應用包含模組,模組包含類別,類別包含方法。這樣的組織方式,也可以在SOP中採用。訂定SOP組織的方式,先由上而下定義好之後,再「由下而上」(bottom-up)檢查有無漏失或者不好的地方。
之前發表的「寫SOP就是寫程式」一文,得到讀者相當不錯的反應。該文概略地提到SOP(StandardOperatingProcedure,標準作業程序)和程式設計的相似性,這一次的文章將繼續說明,如何在寫SOP的過程中,以程式為師。
整體的組織方式
程式的組織方式,一般是應用包含模組,模組包含類別,類別包含方法。這樣的組織方式,也可以在SOP中採用,而這種上下包含的關係,可以直接和公司的組織架構相對應。訂定SOP組織的方式,先由上而下定義好之後,再「由下而上」(bottom-up)檢查有無漏失或者不好的地方。
模組命名方式可以避開類似3.2.5這種傳統的編碼做法,改成「工程部/品保組」這樣的命名,「/」前面的名字(工程部)是位於組織上層者,後面的名字(品保組)是位於組織下層者。這樣的寫法類似於程式的名稱空間(namespace),只不過使用「/」取代「::」或「.」。
程式中模組包含類別,而SOP的類別可以是角色(role)或資源。例如「工程部/品保組」模組,可以包含「品保員」(角色)和「測試工具」(資源)。
不同的模組之間,都是獨立的。使用到其他模組內的事項,必須註明該模組為何者。
類別內的元素
類別內的事項分成三類:常態作業(routine)、事件驅動作業(event-driven)、例外處理(exceptionhandling)。常態作業,就是依照規律進行的例行事項;事件驅動作業,是指會因為特殊事件的發生,而進行的作業;例外處理,則是指一旦發生某種無法處理的狀況,要如何稍微補救。在進行常態作業和事件驅動作業時,遇到沒有描述的狀況,就會進入例外處理。
常態作業和事件驅動作業,何者的頻率高,並不一定,不同類別的取向可能完全不同。但可以肯定的是,例外處理事件發生機會很低,如果不是這樣,你應該將它改寫成常態作業或事件驅動。例如,天天被搶劫兩三次的便利商店,應該將「被搶劫時的處理方式」,由例外處理內的簡短說明,改放進事件驅動作業中,詳細載明處理步驟。
例外分成兩種:可挽救的與不可挽救的。可挽救的例外,可以依照指示進行處理;遇到不可挽救的例外,所做的處理不外乎是「打電話請教頂頭上司該怎麼辦」「按下警鈴」之類的消極舉動。
結構化內文編排
所謂的結構化(structured),簡而言之,就是少用GOTO,多多使用for、while之類的迴圈(loop)。
SOP中經常出現「回到第幾個步驟」之類的敘述。這樣的方式,其實都可以用迴圈的概念改寫得更好,再搭配內縮(indention)格式,更能夠一目瞭然。
除了迴圈可以內縮,在SOP中的條件式分支(if/else)也可以搭配內縮。有了內縮,即使套疊(nest)兩三層,也相當清楚。
謹慎地呼叫函式
不管是常態作業、事件驅動或例外處理,都可以被視為函式。對SOP來說,函式可以呼叫別的函式。
電腦有CallStack,可以記錄目前函式是由那個函式所呼叫的,而此函式又是被誰呼叫的……一直記錄到源頭的main函式。但人不是電腦,人的回溯能力很差,所以在寫SOP時,CallStack的大小最好以一個frame為上限。(frame是指每次呼叫一個函式之後,會記錄在CallStack內的一組資料記錄。執行完該函式之後,又會從CallStack中清除此frame。)
只要你在寫SOP時,有呼叫函式的習慣,很容易一不小心就會打破frame上限為1的限制。如果你決定要遵守frame上限為1的規定,你可以定義許多「絕無呼叫任何函式」的函式,而你只會呼叫這些函式,如此一來就萬無一失。
函式可不可以呼叫自己呢?這可是遞迴(recursion)!更是不適合人的腦袋執行,所以應嚴格禁止。
事件日誌的記錄
寫程式時,許多時候我們需要將動作記錄在日誌(log)內,供日後分析,找出行為模式、潛在的缺失或罪魁禍首。
這樣的技巧也可以用在SOP中,在適當的時間點,要求人員採取記錄的動作,例如:記錄每天某商品銷售一空的時間點、記錄送貨人員來的時間。特別強調:發生例外時,一定要記錄到事件日誌中。
通常「時間+事件」是事件日誌記錄的重點。可以用來記錄的方式相當多:打卡鐘、公司內部系統、PDA……等等。
這篇文章的SOP編寫構想,都是來自於我寫程式的經驗。我相信各位也一定可以從自己的程式經驗中,找到改善SOP的撰寫技巧,寫出更好、更實用的SOP。
作者簡介:
蔡學鏞-技術顧問
清華大學資訊工程碩士,曾任華碩集團軟體工程師、元智大學資訊系講師、美商歐萊禮出版社技術編輯、臺灣微軟特約專欄作家。

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