“如何正确解析正当与非正当的客诉”。谈到销售及客户服务，我们常听到的一句话是“客户是上帝”，我们要尽一切的满足客户的需求，不能得罪客户。尤其产品发生客诉时，处理的态度和方法至关重要。正确和得宜的处理好客诉，不但可以获得客户的谅解，而且可以成为很好的朋友，反之，会永远失去该客户。但在处理的过程中，有时会遇到困扰，觉得客户提出非正当的客诉及要求。
客诉的处理，有三种情况：
1.非常明显是公司的责任：要迅速及时地提出客户能接受的处理方案，并在短时间内结案，公司要制定授权的机制，使处理人员在他的职权范围内，在第一时间拍板。因为你的果敢、迅速的处理，往往能赢得客户的心。
2.非常明显是客户的责任：但客户为什么还会怪罪公司呢？(1)客户对于产品使用不了解，或设备及技术层次不够，则公司有责任辅导并解决客户的问题，这样客户不但不再抱怨，而且会感激你的帮助。(2)客户确实是无理的要求。事实上，公司很少遇到这种情况，如果遇到的话，应该要以温和、诚恳、坚决的态度，向客户说明，不能妥协。
3.责任不易分清楚：只要不是很明显是客户的责任，公司大都会承担，但是要让客户了解，公司是站在服务客户的立场，承担了这一切的损失。我们称之为政策性的理赔，为的是生意能够继续往来。
每个公司都不希望产品发生客诉，一旦发生了，就要以积极、正面的态度去对待，公司要负起应负的责任。而客户也有将损失降到最低的责任，比方说，发现有不良产品，立即停止使用，马上通知公司处理。客诉处理存乎一心，站在客户的立场将心比心，就能找到最好的解决方法，而与客户的互动中，更能彼此理解，建立更稳固长远的关系。