处理客诉的重要性

  Abby ·  2012-05-23 10:03  ·  41952 次点击
您经常会碰到“客户投诉”,一旦处理不当,会引致不满和纠纷。其实从另一个角度来看,客户投诉是最好的产品情报,销售人员不仅没有理由逃避,而且应该怀抱感激之情欣然前往处理。
处理客户投诉,不仅是找出症结所在,弥补客户需要而已,同时必须努力恢复客户的信赖。
假设产品的不良率只有一小部分(10%),产品售出后客户注意到“产品不良”的只有一半(5%),而这些不良率,由于客户太忙碌或种种原因,真正向厂商投诉的,可能只有1%而已!而这些提出投诉者,在公司处理过程中,仍然有一部分会被忽视。换句话说,企业真正能处理到的客户投诉,可说是冰山所露出的一角罢了。

1 条回复

wskjatihc  2012-08-01 16:24
是呀,从客诉中可以了解产品的缺陷,认真对待每一次的客诉,对提升产品品质很有帮助

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