第一节质量
质量的概念
质量管理中的质量概念，有狭义与广义之分。狭义质量，是指产品质量，广义质量是指全面质量。
产品质量，是指“产品的适用性”，这是美国著名质量管理专家朱兰博士从用户的观点出发定义，并以此衡量产品在使用中成功地满足用户需求的程度。产品质量包括产品的内在质量特性和外观质量特性，概括起来有以下一些：
性能，是指产品满足使用目的所具备的技术特性，如产品的物理性能和化学成分。性能是最基本的质量特性
耐久性，是指产品的使用寿命，如彩色电视机显像管的使用时间。
可靠性，是指产品在规定的时间和规定的条件下完成规定任务的能力，即产品实现满足用户要求的能力。
安全性，是指产品在操作或作用过程中保证安全的程度。
经济性，是指产品寿命周期总费用的大小。
外观，是指产品的造型、色泽、包装等外观质量特性，如汽车车身大小、车座设计是否舒适、颜色等。
产品质量特性一般用质量参数衡量，见图6-1。
图6-1产品质量特性参数分类
产品质量的衡量有统一的质量标准。质量标准是把反映质量主要特性的技术参数或技术经济指针明确规定下来所形成的技术文件。根据颁布单位及适用范围不同，分为部颁标准、国内标准、国际标准。随着经济的发展，全球经济一体化趋势不断加强，争取通过各种国际质量认证已成为企业所关注的一件大事。
对产品质量的认识应该注意一个问题，即不一定达到越高的技术标准产品就越有市场，
而要结合企业的生产市场的实际需求状况具体制定。产品质量绝不仅仅是技术标准，而应在产品的适用性上下功夫。
广义的质量概念包括产品质量、工程质量和工作质量。
工程质量，是指由操作者、原材料、机器设备、加工方法、工作环境综合作用的质量形成过程中的产品质量，对产品质量起着直接影响的作用。
工作质量，是指企业的管理工作、技术工作和组织工作对达到产品质量标准的保证程度，指企业各方面工作的质量水平。产品质量是企业各部门工作质量的综合反映。
产品质量、工程质量、工作质量三者之间的关系如图6-2所示。
图6-2产品质量、工程质量、工作质量三者之关系
第二节产品质量管制的演变历程
品质管制由来已久，其发展到今天主要经历了如下阶段。
第一阶段：操作者之品质管制
在18世纪以前，产品从头到尾所有工序的制作，都是由同一个人来完成，所以产品质量的优劣也就由同一个人负责控制，此现象主要体现在早期的手工作坊场所内。
第二阶段：班组长之品质管制
在19世纪，随着工场的出现，生产方式逐渐变成由多数人集中在一起作业。以一个
组或班为编制单位，并设置一个班组长来负责整个班组的品质管制。
第三阶段：检验员之品质管制
一战后，由于工厂管理工作的日益需求，班组长的精力基本放在了组织生产，提高效率上，已很难兼管品质，因而提出了设置专职品质检验员来协助班组长工作。
第四阶段：以统计学进行品质管制
利用统计手段进行品质管制，是美国管理学家W.A.SHEWART在1924年提出的，是以一张管制图来描绘抽样结果，并判定批量产品的质量状况。
此为一个划时代的阶段，从此品质管制技术进入了一个新的历史纪元。
第五阶段：全面质量管理
全面质量管理是将原来的工厂内部品质管制延伸到从产品构想、市场调研、产品设计、制造一直到售后服务的全过程的品质管制。它起源于日本的丰田汽车公司。
第六阶段：全员质量管理(CWQC)
CWQC最先提出于日本，与TQC相比，它是按照企业的经营目的，要求公司所有部门的每一位员工，必须通力合作，为完成产品设计生产及售后服务全过程的品质管制，而达成共识，并全员参与，其强调员工的主人翁责任感。
第七阶段：质量保证模式下的品质管制
此一阶段亦称为ISO9000品质保证，是至今为止最为先进的品质管制技术，是结合中心工厂、协力厂、营销公司构成一个品质管制体系。以文件化管制程序来进行品质管制。
第三节如何管理品质
1、重视制度，实施标准化。
在公司组织内，应给予品管部门一级部门之位阶，并明订品管部门工作职责及动作系统。
2、重视执行。
品质管理涵盖4个步骤：
（1）制定品质标准；
（2）检验与标准是否一致；
（3）采取矫正措施并追踪效果；
（4）修订新标准。
尤其第（3）项重在执行。
3、重视分析。
近代品质管制应用突飞猛进，主要得力于统计分析手法之应用。企业的品质要做好，
应配置对品管手法熟练的人员。
4、重视不断的改善。
品质管制在于三个层次：
（1）品质开发；
（2）品质维持；
（3）品质突破。
藉标准化维持品质，藉不断的改善来突破品质，以达到提高品质、提高效率、降低成本的目标。
5、重视教育训练。
品质管制之成败植基于品质意识及危机意识。品管人员及全体员工应经常有计划地接受品管训练，推行品管方易奏效。
6、改善循环与维持循环。
(圖表)
7、制订企业“品质月”活动
藉着企业品质月活动，自供货商至客户联成一个大的“生命共同体”，并一波一波推动品管相关活动，使之成为企业改造运动，变成一种风气。
8、推动5S运动(整理、整顿、清扫、清洁、素养)
因为它是养成“好习惯”，摒弃“草率”，建立“讲究”的基础工程，也是做好品管工作、提高工作效率、降低生产成本的先决条件。
9、高层主管的重视
高层主管重视什么事情，下属员工也会跟着关心什么事，这是很自然的，有些企业老板们的发货概念是出了这一批货，他就可赚多少钱，在这种心态的指引下，他给下属带来的讯息是“出货优先”，其它再考虑。也有更多高明的老板，他的考虑是每向顾客发一批货，他能保证带给顾客多少利益。不同的思维产生不同的做法，前者是精明，后者是高明，当然会影响下属的行动准则。