中国计量科学研究院施昌彦浙江工业大学冯志刚江西省计量测试研究院虞惠霞
质量改进原则五:持续改进“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。”
一、改进的机会永远存在
持续改进是永无止境的循环活动。实验室员工每天都要思考一个问题，今天的工作哪一部分要优先处理，哪些缺点要优先改正。只要留心周围的情况，就会发现工作中需要解决的问题源源不断。
发掘问题首先要从“为何要做这份工作”入手，从发现工作本身的性质和与自己工作有关的前因后果来理解和认识。检测/校准人员充分了解本部门与管理部门对自己的要求，以及自己工作的目的，往往能够想出提高效率的方法。
有时，光在自己工作范围内打转是找不出改进方法的，只有从与自己有关的过程来反观自己的工作，才能发现许多需要改进的地方。例如，有些实验室员工从对“人力不足”、“设备不良”的不满意，发掘出“节省时间”、“充分利用现有设备”等应对措施。
值得注意的是，若不与同事商量、合作改进的方法，就不可能取得预期的效果。而照搬照抄前人的经验，也未必能成功。以现有的手段为基础，同时吸取别人的经验与建议，就不难找出问题所在，这正是质量管理强调的研究精神。
二、不断学习研究，才能不断改进
实验室要树立目标，力求达到目标，然后不断提高目标，为此，就需要不断学习、研究，努力改进，只有这样才能把工作做得更好、更快、更有效。有时难以区分改进和创新，其两者在管理上各有千秋，互补但不可相互替代。创新有时会产生新的弊端，使效果打折扣；而改进更有把握和目标性，可把新生的弊端控制到最小。
实验室员工只有不断学习新技能、承担新责任，自发、主动、积极、肯干，挑战墨守成规的做法，才能持续寻找改进的机会。运用戴明循环可使方法与过程得到持续改进，它适用于任何过程，并能找到系统问题的特殊原因，持之以恒地改进质量管理体系。
实验室可使用PDCA进行一个小系统的改进，以此迅速扭转一个工作循环的表现。对于重大的系统和过程改进，则需要拟订深入细致的计划，运用系统性的方法和工具来实施。
不断改进循环，就需要寻找机会，决定做什么(问卷调查、因果分析、伯勒图、流程图、优先排序法、辨认浪费方法)；明确改进的议题；选择、组成、改进团队(伯勒图、头脑风暴、价值和观念)；研究目前的系统和情况(进行图、流程图、因果分析、设想设计、柱状图、伯勒图、控制图)；分析原因；计划改进(因果分析、设想设计、伯勒图、头脑风暴、柱状图)；执行改进计划(进行图、柱状图、控制图)；研究变化的结果(进行图、系统历史、控制图)；标准化改进后的系统(问卷调查、流程图、进行图、柱状图)；评估系统；计划未来(因果分析、伯勒图、头脑风暴)。
三、持续改进的哲学、前提、必备条件和起点
1.持续改进的哲学持续改进应成为我们的生活方式，包括工作生活、家庭生活和社区生活；持续改进需要传送的信息是不能让一天在没有改进中度过(不管这个改进是小是大)。
2.持续改进的前提实验室管理层必须建立政策、规章制度、指示和程序；用培训和纪律来保证每一个员工有能力守纪律。
3.持续改进的必备条件实验室管理层要建立标准化的工作方法、循环时间和库存系统。
4.持续改进的起点制定策略，强调发现问题和提供识别问题的线索；制定良好的解决问题的过程方法，推动改进；制定规范，使每一位员工都用统一的基本方法来解决问题。
四、高、中、低层主管和员工在持续改进中的角色
1.实验室高层主管在持续改进中的角色坚定不移地把持续改进作为组织的战略决策；提供帮助和指导，分配持续改进所需的资源；建立持续改进的政策和跨职能部门的目标；通过部署和审查实现持续改进的目标；建立系统程序和组织结构来支持改进；定义正常状态，即统计控制下稳定系统的状态；通过培训对异常性的变化作出反应。
2.实验室中层主管在持续改进中的角色根据高层主管的指导，部署执行持续改进的目标；利用持续改进提高各职能部门的实际能力；建立、保持并提升标准；通过强化培训计划，大力加强员工的持续改进意识；帮助员工提高工作技能和解决问题的能力。
3.实验室基层(低层)主管在持续改进中的角色使用持续改进发挥职能作用；明确持续改进计划，为员工提供指导；改进与员工的交流，保持高昂的士气；支持小组活动和个人建议系统；提出工作标准；提供持续改进的建议。
4.实验室员工在持续改进中的角色通过建议系统和小组活动(质量圈)，积极参加持续改进的活动；在实践中体现工作质量标准；不断提高自觉性，努力成为能够更好解决问题的人；加强工作技能和提升职业表现，努力成为多面手。
五、持续改进的七项活动
实验室持续改进质量管理体系的目的，在于增加顾客和其他相关方满意的机会。持续改进包括下列七项活动:分析和评价现状，以识别改进区域；确定改进目标；寻找可能的解决办法，以实现这些目标；评价这些目标并做出选择；实施选定的解决办法；测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现；正式采纳更改。
必要时，对结果进行评审，以确定进一步改进的机会。从这种意义上说，改进是一种持续的活动。顾客和其他相关方的反馈以及质量管理体系的审核和评审，均能用于识别改进的机会。
六、质量改进从设计阶段开始
田口原一进一步发展了戴明的理论，戴明的主要成就是说服公司要在统计过程控制下的生产系统实现质量改进。田口原一更进一步把质量改进从生产过程推前到了设计过程，使得设计在生产和使用环境下，具有强劲的应对干扰的能力。
质量高，不出废品或次品，生产成本自然会下降，生产效率提高，进而顾客满意度和忠诚度提高，利润就会增加。集中精力全方位改进质量，在开始设计产品时就应把质量放在头脑中。如果质量有问题的产品到达顾客手中，有形或无形的损失会更大，这意味着成本也就更高。在制造企业，一个在设计阶段100美元就可以解决的问题，若在生产制造阶段解决，可能需要几十万美元，如果产品到了用户手中，要解决这个问题就可能需要上百万美元。
在实验室质量管理中，检测/校准项目质量改进的设计可能包括设备的添置、检测/校准方法的更新、设施和环境条件的改造等。就检测/校准方法而言，不正确的方法导致错误的检测/校准结果，不经济的方法延误时间、花费成本，不先进的方法得到的测量结果不确定度较大。改进实验室质量管理，从体系(包括检测/校准活动)的设计开始。