(1)查清事实的真相，对照投诉内容看是否符实。
(2)及时制订出维护企业形象的应急措施。
(3)进行内部整顿处理方案的制订。
(4)可适当征求投诉者的意见，进行方案的修正。
(5)征求领导层的同意，将方案下发实施。
(6)注意敦促有关领导进行过程监督与控制。
(7)敦促领导进行结果验收。
(8)写出报告，并知会投诉人。