现场投诉按发生的区域来说有两类，一类是企业内职工的投诉，一类是客户的投诉。不论哪一类投诉至少有两个方面要引起注意，一是企业的管理工作不够完善，二是投诉本身提供了帮助完善管理行为的机会。没投诉不一定企业的管理就完善无缺，有投诉也不能认为就是洪水猛兽，辩证地看待问题的各个方面，是一位合格的管理者应该具备的基本素质，问题在于许多管理者恰恰不能很好地处理这一问题，这就是处理现场投诉的要害所在。
(1)和蔼、亲切。即使是关于自己或是自己很难接受的“投诉”，也应该耐心听完，并给予及时的鼓励，并承诺一定的答复时间。
(2)尽可能地不受对方情绪的影响，保持良好心态，保持自始至终。全神贯注倾听的应有姿态，给“投诉”者以信心的支持。
(3)不要随意插话或眷顾左右，注意形象和礼貌，以及必不可少的尊重。
(4)认真记录，绝不能给“投诉”者以与“投诉”无关紧要的感觉。
(5)一般尽可能不要让“投诉”者在记录上签名，除非是重大事件的证词类。
(6)应保密的不仅要嘱咐双方保密，而且要表示自己保密的诚意。