上海宝鹿车业有限公司
内部服务工作考核管理办法文件编号BLTS-3-13-006
版次A/0页次1/3
1、过程目的
规范公司内部服务工作，提高服务工作的处理效率，提高客户满意度。
2、过程范围
公司的内部服务工作
3、术语和定义
无
4、内容
4.1内部服务项目的分类：
根据客户需求，将内部服务项目分为工程更改、品质纠正、退货处理、商务通知、样件提交、资料提交六大类。
4.1.1工程更改类服务项目指客户根据装车实际需要通知的关于产品、包装、工装、物流方式等的要求。
4.1.2商务通知类服务项目指由客户发出或根据客户需求而形成的，除产品质量、技术方面的需求。
4.1.3样件提交类服务项目中的样件是指客户要求或根据客户需求拟定提交的选用件、代用件、快速成形样件，根据产品开发进度要求提交的OTS样件，根据工程更改项目和品质纠正项目要求提交的整改样件等等。
4.1.4资料提交类服务项目指客户提出的或根据客户需求形成的，关于产品的质量、技术或其它方面的书面文件、电子类文件等的需求。
4.1.5品质纠正类和退货处理类服务项目是指针对客户抱怨、退货的服务项目。
4.2内部服务项目的传递
内部服务项目经营销部内勤员甄别处理后书面通知相关责任部门，并登记在《客户投诉/服务监控记录表》中。除品质纠正、退货处理类服务项目以《顾客抱怨（退货）通知单》的形式通知外，其它服务项目均以《工作联络单》的形式通知相关责任部门。由服务项目输入而产生的附件随同《顾客抱怨（退货）通知单》、《工作联络单》一起传递给责任部门，或在《顾客抱怨（退货）通知单》、《工作联络单》中注明附件的存储位置，责任部门确认后签收。电子类文件可用腾讯通等软件传送。责任部门必须在第一时间内签收确认，必要时签属意见。责任部门不得以任何理由拒签或拒收附件。
4.3内部服务项目的时限
4.3.1客户有明确时间要求的服务项目，内部服务项目管理部门须对客户要求的时间节点进行评审并在《顾客抱怨（退货）通知单》、《工作联络单》写明评审确认后的完成日期及关键进度，责任部门必须严格按此时间节点完成。经责任部门与顾客协商确认后的服务项目，按责任部门与顾客协商确认后的时间节点完成。限于实际条件或经责任部门与顾客协商无果而无法按时完成的服务项目，由责任部门提出书面延期报告，经部门经理审核，总经办批准后交内部服务项目管理部门调整完成期限。