如何处理重大客诉

  Abby ·  2012-05-23 09:54  ·  4536 次点击
作为制造公司,每天都要面临很多客诉,有时候因为是重大客诉,自己公司处理不及时,导致后来很被动,工作起来也很困难,现在我简单介绍一下怎么处理重大客诉!
1.接到客户投诉时,要有敏感,看之前的客户投诉或者对客户影响程度。自己公司内部先应对起来,准备好应作。
2.客户投诉给的信息可能不是很多,要尽快问客户要详细资料。例如此批的LOT,条形码编号,出货表示状况,产品内部标示,要实物样品,越详细越好。一个能体现你对投诉重视,二是便于内部追溯。
3.内部赶快收集资料,包括内部知道日期,半成品数量,成品数量,出到客户数量,运输途中数量。内部赶快通知相关部门,组成Team。当然,生产一定是不能生产了。
4.临时对策,临时对策当然是避免不在送客户不良品。从根本上解决,千万不要发生,送到客户又是同样问题。
5.Rootcause的确认,这一点是难题,也是最难解决的问题,很多问题根本不知道rootcause,也无法解决。其实,得到rootcause很重要一点就是能重现,出现的问题点能重复出现,也就是说明可以发生。
6.针对rootcause,采取对策。对策一定要有效,并且是针对问题点。有很多对策,都是无用对策,根本是欺骗客户。客户凭着逻辑分析,也能发现。另外,对策的提出,不要再被客户发现别的问题,不然一个问题,没解决,另外一个问题又出现。
7.针对此问题,提出预防性对策,进行防呆。只有防呆,才能让客户放心。
8.对系统和流程改善,只有进行系统流程改善,客户才会认为是有持续改善的系统。
9.把所有东西进行标准化。。。
大家看了也许认为这是8D形式,并没有什么技巧,但注意以下几点:
1.对客诉敏感
2.处理问题要快,回复客户要快,给客户的东西可能一下子不能处理完,但可以每天UPDATE,这样客户知道进度
3.及时和客户沟通,甚至客户那边的高级主管。当然也需要本公司高级主管参与
4.每个问题回答严谨,不要出现一个问题之后,又被客户发现很多问题。客户一般会逮着问题不放,不要想客户任何想法和你都一样
5.工具应用要简洁,适当。把问题说清楚和解决就可以了。我们有时候就喜欢从自己思考,来猜想客户怎么,有时候把很多问题复杂化。。
6.很多答应客户事情要去做,做不到的就不要承诺客户

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