客诉处理原则与处理方法

  Abby ·  2012-05-23 09:58  ·  6148 次点击
客诉处理在顾客管理上是很重要的,据专家统计当你得罪一位顾客,就等于影响到25位消费者对你的店产生不良的印象。当你得罪以为老顾客,你必须比开发新客户花费5倍的时间与金钱来挽回旧顾客,客诉处理不当,会直接影响企业形象,严重造成企业破产,从此消失在历史中。所以我们必须要学习如何处理客户的不满,如何安抚消费者的情绪?是店面管理的重要课程。
以下提出客诉处理原则、处理三阶段及处理的三变化
一、处理客诉三原则:
(一)、要冷静:顾客不满情绪,容易激动,所以在处理时一定要冷静、不慌张、不推委,事缓则圆。
(二)、要冷却:先冷却气氛,对抱怨顾客的气氛和不满,我们首先要虚心的表示理解与诚心的接受,降低敌对的气焰。
(三)、要真诚:要真心诚意的了解原因,确认事实的真相,合理圆满解决。
二、处理客诉的三阶段:
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三、处理的三变化:
(一)、改变场所:
在卖场因顾客多所以要立刻边说边离开现场,避免影响其他客人,也可避免有心人造势扩大事端。
(二)、改变角色:
当谈判无法进行或已超越权限时,要有礼貌的说:“我想请您与店长或经理谈谈”转移谈判对象。
(三)、改变时间:
当无法及时处理或以成僵局,不妨把战线拉长,缓而再拉近双方的共识,比如:我想和别人商量一下,明天再答复你可以吗?
四、客诉的情况形形色色。
有商品的原因,有服务的原因,也有可能是顾客的原因,不管错误是谁,我们除道歉或补偿外,该解释的我们还是要当事者了解实际情况,让述怨者能心服口服的接受,要相信妥善处理好每个客诉事件,会使顾客更加信赖,顾客会因能听取
原因后而感激增强顾客对本店的向心力。

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