客诉处理的艺术

  Abby ·  2012-05-23 09:59  ·  4990 次点击
“如何正确解析正当与非正当的客诉”。谈到销售及客户服务,我们常听到的一句话是“客户是上帝”,我们要尽一切的满足客户的需求,不能得罪客户。尤其产品发生客诉时,处理的态度和方法至关重要。正确和得宜的处理好客诉,不但可以获得客户的谅解,而且可以成为很好的朋友,反之,会永远失去该客户。但在处理的过程中,有时会遇到困扰,觉得客户提出非正当的客诉及要求。
客诉的处理,有三种情况:
1.非常明显是公司的责任:要迅速及时地提出客户能接受的处理方案,并在短时间内结案,公司要制定授权的机制,使处理人员在他的职权范围内,在第一时间拍板。因为你的果敢、迅速的处理,往往能赢得客户的心。
2.非常明显是客户的责任:但客户为什么还会怪罪公司呢?(1)客户对于产品使用不了解,或设备及技术层次不够,则公司有责任辅导并解决客户的问题,这样客户不但不再抱怨,而且会感激你的帮助。(2)客户确实是无理的要求。事实上,公司很少遇到这种情况,如果遇到的话,应该要以温和、诚恳、坚决的态度,向客户说明,不能妥协。
3.责任不易分清楚:只要不是很明显是客户的责任,公司大都会承担,但是要让客户了解,公司是站在服务客户的立场,承担了这一切的损失。我们称之为政策性的理赔,为的是生意能够继续往来。
每个公司都不希望产品发生客诉,一旦发生了,就要以积极、正面的态度去对待,公司要负起应负的责任。而客户也有将损失降到最低的责任,比方说,发现有不良产品,立即停止使用,马上通知公司处理。客诉处理存乎一心,站在客户的立场将心比心,就能找到最好的解决方法,而与客户的互动中,更能彼此理解,建立更稳固长远的关系。

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