处理客诉的用语

  Abby ·  2012-05-23 10:03  ·  4191 次点击
当客户有异议时,如何处理呢?客户投诉的处理,可区分成下列六点:
虚心接受批评:冷静地接受客户意见,并且抓住客户意见的重点,同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。
追究原因:仔细调查原因,掌握客户心理。
采取适当的应急措施:为了不使同样的错误再度发生,应当断然地采取应变的措施。
化解不满:诚恳地向客户道歉,并且找出客户满意的解决方法。
改善缺点:以客户的不满为契机找出差距,甚至可以成立委员会来追查投诉的原因,以期达到改善的目的。
后续动作的实施:为了恢复企业的信用与名誉,除了赔偿客户精神上以及物质上的损害之外,更要加强对客户的后续服务,使客户恢复原有的信心。

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