客户投诉处理过程

  Abby ·  2012-05-23 10:04  ·  11540 次点击
客户投诉处理过程
客户投诉显示了企业的弱点所在,除了要随时解决问题外,更应不要让同样的错误再度发生。世界闻名的日本T牌汽车厂,将“客户投诉处理过程”分为六个阶段加以处理:
步骤一:听对方抱怨
首先不可以和客户争论,以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然,不只是用耳朵听,为了处理上的方便,在听的时候别忘了一定要记录下来。
依情况而定,变更“人、地、时”来听的方法可使抱怨者恢复冷静,也不会使抱怨更加扩大。这种方法称为“三变法”。首先是变更应对的人,必要时请出您的主管、经理或其他领导时,无论如何要让对方看出您的诚意。
其次就是变更场所。尤其对于感情用事的客户而言,变个场所较能让客户恢复冷静。
最后应注意不要马上回答,要以“时间”换取冲突冷却的机会。您可告诉他:“我回去后好好地把原因和内容调查清楚后,一定会以负责的态度处理的。”这种方法是要获得一定的冷却期。尤其客户所抱怨的是个难题时,应尽量利用这种方法。
步骤二:分析原因
聆听客户的抱怨后,必须冷静地分析事情发生的原因与重点。经验不丰富的销售人员往往似懂非懂地贸然断定,甚至说些不必要的话而使事情更加严重。
销售过程中所发生的拒绝和反驳的原因,是千差万别的,而抱怨的原因也是同理的,必须加以分析。其原因可认为是以下三者:
销售人员的说明不够、没履行约定、态度不诚实等原因所引起的,尤其是不履行约定和态度不诚实所引起的投诉,很容易扭曲公司形象,使公司也受到连累。
由于客户本身的疏忽和误解所引发的。
由于商品本身的缺点和设备不良所引起的。这种情形虽然责任不在销售人员,但也不能因此避而不见。
步骤三:找出解决方案
客户的投诉内容总不外乎“刚买不久就这么差”或“仔细一看发现有伤痕”……几种形式。
这时,您要先冷静地判断这件事自己可处理吗?或者必须由公司斡旋才能解决呢?如果是自己职权之外才能处理的,应马上转移到其他部门处理。此时,销售人员仍然必须负起责任,直到有关部门接手处理。
步骤四:把解决方案传达给客户
解决方案应马上让客户知道。当然在他理解前须费番工夫加以说明和说服。
步骤五:处理
客户同意解决方式后应尽快处理。处理得太慢时,不仅没效果,有时会使问题恶化。
步骤六:检讨结果
为了避免同样的事情再度发生,您必须分析原因、检讨处理结果,记取教训,使未来同性质的客户投诉减至最少。

1 条回复

bipcxg  2012-06-07 12:54
资料很好,看看先。

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