麦当劳如何洗抹布?
jakedzb · 2008-12-02 10:54 · 110696 次点击
麦当劳如何洗抹布?
《麦当劳操作与训练手册》是一本有些神秘色彩的书籍。曾看到有文章提到,这是一本600多页,有两万五千多条规定,只允许麦当劳店面经理阅读,并且下班时要锁起来的营运秘籍。前几日在赛格科技园旁的小书店购得同名书,虽然此书非麦当劳授权版,但读后仍有许多感慨。
(07年10月18日补正:10月10日上传到畅想网的是本人03年发表于某报的稿样,因版面限制,比原文略有删减。今日上传为原文。)
麦当劳如何洗抹布?
《麦当劳操作与训练手册》是一本有些神秘色彩的书籍。曾看到有文章提到,这是一本600多页,有两万五千多条规定,只允许麦当劳店面经理阅读,并且下班时要锁起来的营运秘籍。前几日在赛格科技园旁的小书店购得同名书,虽然此书非麦当劳授权版,但读后仍有许多感慨。
作为全球饮食业的巨头,只有不到50年历史的麦当劳,已经成为诸多学科的研究对象。“麦当劳化”是最近两年国内许多行业努力的目标。当然,麦当劳有足够的资本成为关注的焦点,随手拈上几个数据,麦当劳公司仅在美国就有超过1.33万家连锁店,在全世界的连锁店多达3万多家。麦当劳在2002年前10个月的全球销售收入达345亿美元,它的广告投入世界第一,玩具发放量和儿童娱乐场地也是世界第一。美国的学童96%能辨识麦当劳标志,只有圣诞老人的知名度在它之上。美国人中,8个就有1个被麦当劳直接或间接雇用,是美国最大的雇主。
小小的快餐生意,何以作到如此的规模?80年代末进入中国并火爆成功以来,国内“挑战洋快餐”的呼声不绝于耳,说起来,餐饮是中国人的长项,又不是什么高科技,为什么这个挑战就难以成功?中国的快餐业与“洋快餐”差距在哪里呢?《麦当劳操作与训练手册》给了我们许多启发。看完此书后,一个直观的想法是,这家餐厅没有厨师,只有工人!是的,将现代工业组织与管理的原则不折不扣地在饮食业应用与执行,是麦当劳成功的最重要原因。麦当劳如何将自己“品质、服务、清洁、物有所值”的服务哲学用现代工业要求的规模化、标准化、程序化、专业化予以落实的呢?
以每日抹布的清洁为例,按我们习以为常的想法,只需在公司清洁规定中有一条,每日必须用洗衣机清洁当日使用过的抹布即可。而《麦当劳操作与训练手册》清洁抹布的流程共有9个步骤:
1、浸泡脏的厨房用红边抹布和煎炉抹布。注意事项:将脏的红边抹布和煎炉抹布分开浸泡在热的50麦当劳溶液里。
2、做好洗涤抹布和煎炉抹布的准备。注意事项:洗涤前抖掉普通抹布和煎炉抹布上的残渣,若是浸过油的抹布,请先用热水冲洗一遍。
3、把抹布分开放入洗衣机内。注意事项:每批最多40条红边抹布或最多20条煎炉抹布。
4、洗衣机的设定。注意事项:将温度设定在中(49-66),将时间调至正常。
5、添加洗涤用品。注意事项:向洗衣机内添加一包洗衣精和一包洗衣粉。
6、启动洗衣机:注意事项:启动时应检查所有电源和水源开关是否开启。
7、清洁干净抹布桶,并泡消毒水。注意事项:用一条干净的消毒抹布依次清洁抹布桶内壁、桶外壁及桶盖,在桶内加入1/4桶21。1—32。2温水及一勺消毒粉。
8、准备好清洁的普通抹布和煎炉抹布。注意事项:洗完之后,把红边抹布和普通抹布分别放入盛有新消毒液的干净抹布桶中。
9、清洁洗衣机内的污垢。注意事项:用一条干净的红边抹布清洁洗衣机滚筒及洗衣机门防漏密封圈,清洁后将该抹布浸泡在脏红边抹布桶内。
洗抹布只是麦当劳几百页的营运和训练手册中很小的一个事例。麦当劳以几万条的操作规程指导生产过程,事无巨细、毫不含糊。包括用图片陈列显示酱料应该放在小餐包的何处,包括指定每片酸黄瓜实际的厚度,包括每次洗手应洗至手腕、时间至少20秒等等。在一项有关美国工作标准化的研究《快餐、快谈》(FastFood,FastTalk)可以发现对麦当劳运作程序的绝佳结论,作者RobinLeidner把麦当劳形容成“极度标准化的模板”。
麦当劳体系的核心特点是,把工作转移到一系列任务中去,这些任务可以由经最少训练的普通人来完成。即遵照亨利·福特推广的工业模式,将汉堡和薯条在流水线上生产。根据有关介绍,麦当劳公司对制作汉堡、炸土豆条、招待顾客和清理餐桌等工作都事先进行详实的动作研究,确定各项工作开展的最好方式,然后再编成操作与训练手册中书面的规定,用以指导各分店管理人员和一般员工的行为。在本文例举的洗抹布程序中,做什么,什么时间做,以什么逻辑顺序进行,每一步骤的标准均应是研究后的结果。
在麦当劳和福特体系的背后,是十九世纪末期开始的科学管理的思潮,包括泰罗的工作分析和时间动作研究,维伯的科层组织理论和理性化思想,法约尔的管理原则等。其中,尤以泰罗的影响最为深远,现代管理学宗师德鲁克在《21世纪管理的挑战》中认为,在过去的一个世纪里,只有一种思潮能够和泰罗的影响相提并论--马克思主义。
受长期农业社会历史的影响,我们对诸如洗抹布之类问题研究的甚少,或者是不屑,或者是不明了介入的思想方法。
麦当劳为我们提供了将科学管理应用于制造业之外的典型范例。近年国内许多企业也开始以麦当劳为师,如海尔的售后服务人员口袋中都有一个服务手册:手册中规定了整个服务操作的流程,包括敲门、礼貌问候语、进门穿套鞋、铺地毯等。“像麦当劳开连锁店一样发展ERP”已经成为神州数码推广ERP的口号。民营资本参股的基金管理公司——金鹰基金管理公司以标准化的投资决策过程来规避道德风险,总经理称其为“麦当劳效应”在公司运作中的应用。如何学习借鉴麦当劳的做法,改善公司的业务流程,是一个值得我们认真思考的问题。